责任分散效应——如何管理团队中的“旁观者”

　　在当今的社会中，是否有责任心已经成为衡量一位员工是否合格的标准之一。老板们觉得员工不负责，员工觉得领导太无情；老板把员工当“临时工”，员工把领导当“取款机”。总之领导和员工之间好像总是隔着一座山，彼此活在不同的世界里。

　　但是难道员工没有责任心是他与生俱来的嘛？其实并不是。

　　1964年3月13日夜3时20分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在结束酒吧工作回家的路上遇刺。当她绝望地喊叫：“有人要杀人啦!救命!救命!”听到喊叫声，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案。当她又叫喊时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有38位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。

　　这件事引起纽约社会的轰动，也引起了社会心理学工作者的重视和思考。人们把这种众多的旁观者见死不救的现象称为责任分散效应。虽然后来证实这个案例确实有夸大事实的行为。但是这种现象却是真实存在的。

　　心理学家经过大量的实验和调查，结果发现：这种现象不能仅仅说是众人的冷酷无情，或道德日益沦丧的表现。如果有许多人在场的话，大家会本能的产生“我不去救，别人会去”的心理，帮助求助者的责任就由大家来分担，从而造成【责任的稀释】，每个人分担的责任就会很少，旁观者甚至可能连他自己的那一份责任也意识不到，产生完全与我无关的想法。这也就是我们常常说的“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。

　　但是如果现场只有你一个人的时候，你会清楚的意识到，这件事没有人替你承担。哪怕是硬着头皮也要去将责任抗起来。就像《儿女英雄传》中所说：“除己一身之外；责无旁贷者再无一人。”这里的“贷”字的意思就是推卸，这也就是成语责无旁贷的来源。后来【责无旁贷】会与【义不容辞】同时使用，【义不容辞】的意思是：“道义上不允许推辞”. 因为见死不救产生的罪恶感、内疚感，是需要付出很高的心理代价。所以这个责任你必须承担。

　　后来两位年轻的心理学家约翰·巴利和比博·拉塔做了一个这样的实验：他们让72名不知真相的参与者分别以一对一和四对一的方式与一个假扮的癫痫病患者保持距离，并利用对讲机通话。他们要研究的是：在交谈过程中，当那个假病人大呼救命时，72名不知真相的参与者所作出的选择。事后的统计显示：在一对一通话的那些组，有85%的人冲出工作间去报告有人发病；而在有4个人同时听到假病人呼救的那些组，只有31%的人采取了行动！因此，两位心理学家得出了令人信服的社会心理学现象，并概括称之为【旁观者效应】，也就是【责任分散效应】。

　　如果让我们简单的解释【责任分散效应】就是：“大家做=别人做，别人做=我不做”。

　　我们来举一个很简单的例子，比如：“你们几个把车间的卫生打扫一下”，结果就是所有人都听到了，但是所有人也都没听到，最后检查发现车间卫生没打扫干净的时候，每个在场的人都能找到很好的理由为自己开脱，因为此时责任被分散了。更加可怕的是，过程中有一部分积极的人会认真干活，但是总有少数人坐享其成，甚至风言风语，最后整个组织的风气都被破坏了，慢慢变得做事效率低下，没有人主动承担，各个事不关己高高挂起。那么我们应该如何来应对企业中的【责任分散效应】？又如何管理企业中的“旁观者”？

　　我认为可以分为两步：

　　第一步：【一对一责任，公开透明】

　　我们再次回到前面的故事里，假如受害者是你，你在不断的呼救，但是看到大家都无动于衷，你会怎么做？当然你不能说我要和匪徒拼个你死我活，理智一点的主意是你在众多旁观者中间找到一个人说“快来救救我呀，穿牛仔裤戴眼镜的大哥”，这个时候当事人就很难再做一个旁观者了，因为此时已经【责无旁贷】，同时因为你大声的喊出来，所有人都听到了，其他人某种意义上还能起到一个监督的作用。同理在企业管理中只要是多个人做一件事，就要有责任人，同时要公开透明。哪怕是两个人一起也要有个小组长，防止后期出现扯皮，责任不明确的现象。当然承担责任的同时也不要忘了给责任人放权，这样他才能很好的组织协调各方资源完成任务。换做刚刚的案例就是“你们几个打扫一下车间的卫生，小李你来总负责，并给大家分好工，明天我来检查”。不仅责任公开明确，而且还加上了检查时间。

　　第二步：【完善制度，节点管控】

　　很多人会说：”现在的社会风气特别差，“见死不救”再正常不过了，不落井下石就已经烧高香了。”有些员工即使你将责任一对一明确了，依然可能会出现各种问题。这时候组织中最忌讳的就是【依赖能人】；比如有些领导会说“小王比较能干，就让他多做一点， 小刘是家里娇生惯养的少做一点吧”。看似好像领导很知人善用，其实却给组织带来了消极影响。马云在湖畔大学的开学典礼上说过这样一句话：“别人都说用人不疑，疑人不用，但是在我看来是用人要疑，疑人要用，不是我要疑你，是制度疑你”。同样的道理，管理者不能奢望每一个员工都像自己一样兢兢业业认真负责，但是面对团队管理，如何去解决其中一部分不负责任的人呢？那就是靠制度，靠规则。在企业中合作的基础是彼此的信任，但是管理的基础却是我不相信。回到这个案例中就是：“小王，小刘每人负责相差不多的一部分，各自承诺做不到怎么办，同时定期去检查两人进度，确保结果。”每一件事情在做之前都要尽量明确要求和标准，既要有奖惩，还要有时间进度规定，做到对事不对人。同时根据时间节点去跟进实施情况，定期检查，做到心中有数，将出错的风险降到最低，搭建一套不依赖能人的管理体系。真正做到组织的强大而不是个人的强大。