危机领导力：丰田和通用的危机管理教训

在当今社会下，品牌扮演着重要的角色——一个在范围和规模上都不能被否认的角色。回想之前发生在世界上最大的汽车制造商身上的事情，丰田被迫召回了800万辆普莱斯混合动力汽车。同样的情况也发生在2014年初美国通用汽车身上。这是品牌危机管理的一个很好的案例，也是学习如何应对类似困难的好教科书。

丰田已成为全球优秀管理学习的榜样。丰田的方式包括精益生产、持续改善、超乎想象的创新和质量。许多国际企业受到日本公司的启发，在生产中学习和应用他们的管理实践。曾经，任何与日本管理和制造业有关的事情都引起了广泛的关注。那么，丰田做错了什么呢？通用汽车能从中学到什么？

危机中的领导力

创新是标志性品牌的基石。丰田就是一个很好的例子，可以解释一个亚洲公司如何在二战后崛起，并教会世界各地在商业和生产领域的良好实践。知名品牌在创造企业战略时注重创新。这种创新不仅限于向市场推出新产品，还包括与消费者和其他利益相关者的沟通。

正如管理大师德鲁克曾经说过的，任何组织唯一的两个职责就是创新和推广。无论企业如何创新，如何善待员工，高层管理人员如何得力，除非企业与消费者密切相关，否则不会成功。高级管理人员应该不断衡量他们的决策如何反映客户反馈，以及用户如何帮助他们创造价值。

在丰田之前，很多大品牌也都有过类似的困境，对于这些经历过危机的品牌，管理层可以通过以下六个重要步骤来控制局面，保护品牌重获威望：

保持理性和专注：当危机来临时，保持理性和专注是非常重要的。在这个时候，很容易情绪化。然而，所有的利益相关者都在关注品牌、领导力和危机的处理。因此，保持理性的专注，决心控制局面——无论局面看起来有多糟糕——赢得品牌威望，寻求解决方案。

面对股东：现在企业不能独立经营。利益相关者深入参与品牌，在顺境和逆境中共同承担责任。管理层必须站出来，立即获得领导地位。初期公司很少有人有大局观，但尽快开放沟通对后期重建信任开放对话非常有利。

快速行动：管理层越早与利益相关者交谈，效果越好。即使在形势演变过程中，相关内容、意见等重要方面还没有到位，企业也必须表现出快速灵活的反应。这可以证明品牌仍在控制之中，并没有失去信心。这一初步行动也有助于品牌更好地掌握信息，激发和获得更多支持。

战略路线：最好的全球品牌有随叫随到的战略困境路线，准确勾勒出危机情况下需要做什么，应该做谁。战略困境路线勾勒出管理层和企业如何修复损失，重建信誉，带领品牌回归正轨。当困境信息更充分、更全面时，战略路线需要及时调整。品牌必须有应对最坏情况的计划，训练管理层应用这个计划，可以通过角色扮演来练习不同的情况。这可以帮助企业在危机发生时做好充分的准备，给出更有效的反应。

培养企业文化：在危机时期，许多企业倾向于忘记他们最重要、最值得信赖的利益相关者：员工。员工是企业经营的支柱，但他们的忠诚度往往被忽视。他们不会轻易放弃他们的信任、尊重和强烈的认可。通过让员工尽快参与，并授权他们处理困难，管理层可以受益匪浅，但大多数管理层都忘记了这一重要的资源。

提高品牌门槛：如今，任何行业的商业蓝图都是不可预测的。因此，企业应该定期衡量和调整自己的品牌战略。显然，一个品牌需要在长期统一的同时多样化，这是一个关键的平衡。

品牌最基本的元素，如愿景、身份定位、个性、价值等，不需要经常改变。需要改变的是较小的，包括在日常操作中，以及人与人之间的互动，这些都是公司在品牌推广中需要努力的领域。

公司绝对不能自满，让这种自满影响目标的设定。强大的品牌是由那些永远不满意的人驱动的。他们成为改变和追求优秀品牌的动力。

总结

丰田与日本公司的整体形象密切相关，因此日本公司陷入了困境。现在丰田已经摆脱了困境。对于通用汽车来说，虽然他们的困境仅限于自己的市场，但三大竞争对手已经准备好吃掉更大的市场份额。当时，丰田品牌应该更积极地设定全球视野，控制困境的影响。当然，说起来容易做起来难，但这正是通用汽车在当前危机情况下应该做的。