以前，企业依靠长期的服务力积累，形成企业品牌。在场景细分的当下，“服务力”和品牌已成为企业面对复杂市场最重要的竞争力之一。

优秀的管理者发现，“服务力”涉及标准、组织、机制、技术、创新等领域。“服务力”的独立价值是该行业长期存在和发展的动力。

如果你认为客户服务只意味着在商店的角落里放一张桌子，那么你对这个概念的理解就太肤浅了。事实上，当你第一次与人打交道时，客户服务就开始了。

一、每个人都应负责客户服务

1、表示热烈欢迎

从客户进入前门，从电话第一次响起，客户服务就开始了。服务的第一步是表示热烈的欢迎。你必须第一次为对方登门感到高兴，即使他们没有买任何东西，你也不确定对方是否想消费。

如果一位客人对他最早接触的前四名酒店员工（如电话预订员、门卫、行李员和前台）印象良好，客人后来投诉的可能性很小。

2、遵循客人的意愿

这一步的重点不是你想要什么，而是客人想要什么。你想完成销售，但客人的意愿是最重要的。

所以你必须说：“有什么能帮助你的吗？”我很高兴为你服务。”然后你必须听他们的需求，仔细听他们在想什么。他们可能不会说清楚，但他们会转身提出他们的需求。

3、礼貌告别

我们对客人表示了热烈的欢迎，并遵循了他们的意愿。现在是客户服务的最后一步，那就是礼貌地告别。

永远不要忘记说“谢谢你今天的到来”或“谢谢你让我们有机会为你服务”。真诚的告别会让客人下次想再来。无论客人对你的组织有什么怀疑，他们都会逐渐变成信任。

二、一线岗位以外的客户服务

不仅需要面对公众的职位才需要考虑客户服务。在一个组织中，只要你需要联系人，你就应该有客户服务的意识。毫无疑问，整个组织是一个相互联系的整体。

每个部门的每个员工都必须了解组织内部的“客户”是谁。如果他们不知道这一点，或者对这个问题感到困惑，部门的管理层必须帮助他们找到它。

他们可以问员工：“我能做些什么来帮助你改善现状？有什么需要我帮助的，让你更好地为你的客户服务吗？”这样，工作就会更顺利。

从刚来的洗碗机开始，每个员工都必须明白，履行职责的主要目的是留住顾客。如果餐厅的客人对服务员说“勺子上有个脏点”，那么这件事的责任就应该追溯到洗碗机身上。如果发生这种情况，客户服务的质量将会降低。

三、停下来搭把手

即使员工在内部工作，他们也可以随时与客人见面。客人外出时打扫房间的女佣也可能经过大厅里的客人。每个人都需要热情地接待客人。如果客人有问题，他们需要友好地回答，或者至少让他们很快找到能帮助他们的人。

每个组织的理想目标应该是用一切方式（从问候客人到认真拖地）让客人愿意回来。这个目标远比检查一些微妙的任务更有意义，它能给人留下宝贵的好印象。

四、本尼迪克特准则

服务他人不是21世纪提出的新概念，也不是由管理者决定的。服务的概念至少可以追溯到中世纪。圣本尼迪克特写了一本详细的手册，介绍了修道院应该如何对待路过的游客。以下是一些摘录：

我们应该把每一位来访者都当作基督本人来招待...

一旦得知有访客上门，修道院院长或修道士应该亲切地上前迎接...

虽然，在现代酒店业，我们不必这样服务。但你应该明白我的意思。我们应该扪心自问，与本尼迪克特时代的修道院相比，我们的服务如何？

关心永远是服务的应有之义。如果我们想实施客户服务，而不是浮在表面上，我们必须正确认识人，从一开始就为他们指明正确的方向，并不断重复我们的价值观。每个员工都应该努力培养客户忠诚度。

如果我们为了蝇头小利而将就服务质量，比如为了减少支出，或者在经济低迷时保持工作，我们必然会忽略最关键的工作。

五、关注细节

我们做的许多细节和小事都会对客户产生影响。例如，他们会注意我们说话的方式。从市中心雇佣辍学的人，让他们优雅得体地履行职责。是怎么做到的？

在培训新员工时，要强调，在与客人打招呼时，我们不能说“嗨”或“去哪里”，但我们必须说“早上好，先生”或“早上好，女士”。当客人要求时，员工不能说“好”、“好”或“知道”，但必须说“当然，这是我的荣幸，愿意为你服务”。因为我们明白客人希望得到尊重甚至关注。

当一个组织依靠高质量的服务来建立声誉时，它也为自己赢得了独特的声誉。如果前门员工能坚持热情接待客人，尊重客人，为客人照顾一切，让客人身心快乐，有幸为客人提供服务，那么客人自然会认为酒店服务员、厨师、前台、仓库管理员和其他员工，同样优雅和善良。