客户价值常识（1）——客户与我们的关系？

　　企业经营的核心在于客户与员工，即我们为客户提供什么样的价值，我们需要什么样的团队为客户提供价值，以期稳定持续的发展。所以在市场经济的发展过程中，越来越多的企业提出“质量是生命，客户是上帝”类似的标语。从买方市场到卖方市场，以上两句标语是管理思维的重大突破。从某种意义上讲，这类今天看起来很平常的口号，重要程度似乎不亚于小平同志当年提出的“黑猫白猫，解放思想”的呐喊。可是实际上对于这两句话的理解程度，特别是在战略与运营的角度，很少有组织真正深层次地去理解，而仅仅是口号上的重视而已。

　　譬如要问，为什么质量是生命呢？或答，没有质量就没有客户买单，就会影响客户的信任，就会没有业绩。当然是如此，质量过关之于质量不过关，在某个产业，某个时代，确实是重要的客户价值突破。可如果产业内产品质量普遍大幅度提升以后呢？再说质量是生命，虽然永远不会错，可是从竞争优势角度，就不够了。

　　再譬如要问，为什么是客户是上帝呢？或答，客户是衣食父母啊，所以我们要对客户好，要尊重客户的意见，要满足客户需求，超越客户期望。这当然也是对的，但是是不是忽视了一条，谁是你的“客户”？难道是全中国的13亿人民吗？理论上当然都有可能，可经营者很显然思考这个问题的时候，就知道这么想必然是“不够正确”的。试图满足所有客户的所有需求，显然是一个傻乎乎的不讲“客户价值”的行为，在组织里最多的表现在于，对待最有价值类且不抱怨的客户基本不管不问，对待那些实际并无太大价值且抱怨的客户，却在“客户是上帝”的误导下倾注了极大的资源。

　　正是基于这些问题的深刻回答，我们才有资格去讨论，我们团队的缺项是什么，能力差在哪里，怎么去调配资源，增加什么样的培训。否则，所有的主观配置而浪费的成本，反而会转嫁到你真正的价值客户身上——这就真的有些“耍流氓”了。这里就需要关注“客户价值思维”的关系层次，细分聚焦等概念。先说客户关系的层次。大概分成四类

1.金钱来源，像对待坏人般对待客户，处处设防。

　　这个层次里，与客户基本上谈不上价值，只是简单的买卖关系。彼此是在不信任层面的，你不用管我，我也不用管你，一手交钱，一手交货，买定离手。经常在事前互相抠合同的细节条款。在这个层次里，价值链条上的浪费基本集中在客户方的多个供应商选择，以及供应商方的合同风控与商务谈判。这种合作双方就像矛和盾的关系，矛想更锋利，盾想更结实。可是实际的发展价值很少提及，所以关系是极度不稳定的，也更谈不上持续。供给侧改革，绝对不会发生在这个层级。

2.衣食父母，像对待父母般对待客户，一味索取

　　这个层次相较于第一层次有进步。也就是常见的KA（大客户）战略。面子上尊重客户是底线，对客户也看起来“不错”。但是实际的策略，也仅仅是问客户需要什么，我就提供什么。可着一家客户死磕，从产品服务到公关，到各路关系打通。特别是在公关人情层面，做了极大的努力，这个努力使得供方可以长时间的“索取”收益。可是，正如对父母一样，他们会老的。父母的需求，并不是愚忠愚孝，不是一味不顾情况的索取。这层关系说的严重些就是“啃老”。当客户方管理人员的调整以后，业务就会遇到极大的风险。

3、合作共赢，像对待朋友般对待客户，兄弟平分

　　第三层次的关系更进一步，在于与客户共享资源和信息。赚产业链的整体价值的钱。合作共赢就是这个概念，譬如提供产品服务以外的东西，譬如更高级别的诚信，更高级别的合作顺畅和风险消除。在利益层面彼此也达成稳定的共赢模式，互相之间不会因为价格本身而互相掐架，懂得彼此提出的额外需求。这算是一个稳定的令人羡慕的合作模式。供需两方都懂得克制自己内心的贪婪，不会斤斤计较。但这个风险是，这个模式还是一个零和游戏。需知道，朋友是可以换的。更何况，商业里没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友。虽然说第三层次不错，但还是有些“不够”。

4、拉式共赢，像对待子女般对待客户，帮助发展

　　第四层关系是我认为的最健康的关系，即对子女的关系。把客户当子女，而不是当上帝。没有哪个家长不关心子女的发展，也没有哪个家长仅仅关注子女提出的吃喝拉撒。用这个关系来做比喻，是希望读者真正从客户与我们关系的角度来看商业，即我们更关心的是客户的发展。皮之不存，毛将焉附？客户没了，你哪来的利益？所以帮助客户盈利，才是客户价值的精髓思想。所以忽然会发现，我们对客户的冷漠，并不是我们情感上的冷漠，而是价值链条上的冷漠。如果简单卖产品的供应商，都可以用自己的资源、意愿、行动等去指导和帮助你的客户更好的盈利，这个关系怎么会轻易断裂呢？

　　综上，客户关系的认知层次，决定了我们能提供什么样的真正的客户价值。一味从自己出发，所谓对客户的好，必然也是无头的苍蝇乱撞而已，要么不知道如何下手改善，要么就是拍脑袋胡乱地付出。在客户价值成熟发展到今天，甚至很多产业已经完全充分竞争的时代，竞争的不再是产品，而是对价值的理解，对客户关系的认知。生意越来越难做，只是客户关系需求发生变化以后，你却不认知而导致的需求不满足的反应而已，本质上讲，是一个假象。市场难做，是个伪命题，是客户的价值诉求更多了，而我们却没有跟上步伐去满足而已。