客户价值常识（2）——谁才是我们的客户？

　　提个问题：你真的想做遍天下人的生意吗？可是，谁又是我们的客户？

　　有个典故，说当年英国人鸦片战争前想做遍全中国所有人的生意，结果是惨败。这已经是商业上笑话一般的存在。可是，现实情况是，近200年过去了，经营者对此的认知，却并没有太大的进步。现实的思维层面的两个共识，只达成了一个。

　　达成的共识是：我们不愿意放弃任何一个客户，因为这代表着组织的利益。没有达成的共识是：我们有无战略性地主动放弃一些所谓的“客户”？

　　从宏观规律上来看，需求的多样性已然释放，即客户并不那么容易“包容”你的缺陷，因为，市场上总能找到比你更加完美的替代品。更可怕的是，甲客户是对你产品的A方面不满意，乙客户是对你的B方面不满意，如此类推，一百个客户就有一百个不满意，所谓众口难调。你是完全做不到满足100种不同类型的客户的100个特殊需求的。经营者疲于应付把产品和服务提升到大家都满意的阶段，就算你花费了大量的财力物力人力，最终得到的也只是100个人都看起来仅仅是“不错”这样的评价的产品而已，何以谈得上“惊艳”呢？达到所有人都满意的结果就是，丝毫没有竞争力了——至少，完美的“产品”必然是高昂的价格，这样竞争力基本上也消失殆尽了。

　　大家熟知的苹果手机赚取了手机界的绝大部分利润，都说因为设计好，系统好，优化好，可真相却是，他只满足了他想满足的一群人的需求，并且还有很多的缺陷。大部分人是一边骂，一边买的。至于那些只骂不买的“潜在客户”，或许苹果压根就没有想过把他们当做客户，你骂你的，我卖我的，你不爱我，我也不会去取悦于你。这不是任性，而是商业的精明。只有这样，才会在已有的“粉，迷，重视客户，犹豫客户”这几个算是真正客户的群里，提供最大化的价值。

　　所以谁是你的客户呢？你分得出客户的属性，画像，再说“客户是上帝”，就完全没毛病了。这里用到的方式是客户细分。

　　客户细分的模式有很多种，并无一个公式化的标准。无论你是按照外在条件，譬如地域，规模，档次，年龄，性别等来分，还是按照内在条件，譬如价值观，心理，动机等要素来分。分，总比不分好。甚至，分法都不是最重要的，因为本身分类的目的就是选择。经营者只顾选择最有价值（前景，市场规模，规律，行业属性等）的客户群体，集组织的最大热忱提供价值就好。毕竟，熟识少数几类客户的共性，就可以聚焦在核心关注的价值上，投入小的资源，产生大的满意度回报。

　　所以到此大家明白了，追求所谓非客户类的好评，实在不是一个明智的想法。就好比全世界的美女都夸你很帅，对你的妻子岂不是一个伤害？

　　所以接下来需要回答如何不伤害客户？

　　对所有客户都满足就是伤害客户。把所有客户都当客户，就是伤害客户。满足一个客户的所有需求，就是伤害客户。

　　我们注定只能服务一类或少数几类客户。这个“类”，是逐步细分到极致的。譬如卖车，你不能说我服务买车的，不服务不买车的。可能要描述到，我就服务那些喜欢在沙漠和山地越野、追求城市舒适度的、收入较高的、35~45岁之间的主流的男性购买者。你选择了这个描述清楚的特定的群体，就意味着你放弃了其它群体。但放弃才有价值，经营成熟的标志就是细分。

　　细分完才有资格谈我们应该怎样对待客户？你就有足够的资源去研究这个年龄段，收入，价值观的群体的心理，关注的价值点，新的需求等，就立刻清晰地知道，如何在每一个接触点上发力，做到感动的极致。这样就明白，为什么4S店那么多种类，服务的内容看起来一样，细节区分却那么多的原因，譬如上文所说的这个群体男性，喜欢喝的是咖啡还是红茶，是普洱还是斯里兰卡红茶呢？

　　服务行业，便利店，加油站，何尝不是如此？B2B的制造业，500强客户企业，与一般的客户企业要求，怎么可能是一样。优秀的客户对你的要求越高，反而会拉动自己组织的进步。其实这个进步，是更懂得去爱应该爱的人，去爱值得爱的人。本质还是思维方式问题。但我觉得这个应该成为经营者在客户价值层面认知的另一个常识。