从客户的角度出发，定义价值

我们在管理中经常会说“客户至上”，在开展工作时，要将客户的利益放在第一位。精益管理的五大原则也将客户价值放在第一条，要求从客户的角度出发来定义价值，找到客户真正的需求。

为什么要“客户至上”？道理很简单，因为只有客户需要你的产品或者服务，你的产品和服务才能卖得出去，你才能赚到钱。

可是在实际的工作中，我们往往就会忘记“客户至上”，只是简单地完成任务；出现问题的第一反应，也是把自己的责任撇清，“客户至上”变成了一句漂亮的口号。笔者近期服务的一家企业，让笔者重新认识了什么叫做“客户至上”。

这是一家饲料企业，我们暂且称为M公司。M公司成立至今不足5年，且位于内蒙古，整体的管理水平有限。但就在这几年时间中，M公司已经发展成为一家拥有3家饲料制造工厂，1家实验养殖基地，1家预混料工厂等为一体的集团化企业。

在我们的咨询过程中，公司上下始终都在提一个词，那就是“好产品”。而对于好产品，M公司的执行总经理在内部的运营手册中做了两页纸的专门解读，其中“用户使用效果明显，用户能够持续购买的就是好产品”，从客户的需要出发，就是对“好产品”的最佳解读。

“好产品”的解读

M公司在服务客户上，可谓是竭尽全力，有时甚至超出我们的想象。在咨询项目开展的几个月以来，公司董事长经常会召集下游的服务商进行免费的学习培训，为的是能够更好地让服务商去指导养殖户使用M公司的饲料；内部生产过程要求严格还原饲料配方，配料单品种原料的重量偏差不允许超过3‰；只要客户投诉了，即使最终确定不是公司造成的问题，仍然会给予养殖户一定的补偿……

用M公司执行总经理的话说，就是“我们的产品承诺吃一斤饲料就长一斤肉”，“只有让养殖户赚到钱，赚到更多的钱，我们才能赚到钱”。

有了这样超出常人认识的“客户至上”精神，M公司在其细分的饲料赛道里，已经得到了用户的广泛认可。也只有这样真正地从客户的角度出发，掌握客户关注的是什么，需要的是什么，再从始至终地落实到生产中去，才能做好企业自身的“价值”定位，得到客户的认可。