企业如何做流程优化与变革？

流程优化与变革的工作对象是流程。工作要求端到端、横向拉通、权责明确、使用合规、运行效率高。路径方法包括客户导向、架构推广、分类分层、从点到面、ESIA，等等。

1、工作对象

根据其特点和用途，公司流程可分为运行流程、使能流程、支持流程三类。

运营流程直接服务于外部客户，是创造用户价值的主要媒介。运营流程包括创意到上市/集成产品开发（ITM/IPD）、市场到线索（MTL）、线索到汇款（LTC）、问题到解决（ITR），等等。

使能过程是为运行过程提供组织支持和服务的过程，可以包括从战略开发到实施的过程（DSTE）、管理客户关系（MCR）、服务交付（SD）、供应、采购、管理合作伙伴（MPR），等等。

支持过程是一个基本的过程，是为运行过程和能源使用过程提供资源保障和公共服务能力的过程。它可以包括人力资源(HR)、财务(IFS)、变革与IT（BT/IT）、业务支持（BS），等等。

2、工作标准

在明确了流程优化和变更的工作对象后，我们需要进一步明确其工作标准。简而言之，对于运行过程，需要实现以客户为中心的端到端和横向拉通。端到端是指运行过程必须围绕客户需求和客户价值进行闭环运行。只有这样，才能满足客户需求，实现客户价值。横向拉通是指公司各部门要围绕满足客户需求、创造客户价值等共同目标进行高度协调，清除部门墙，确保运行过程的高质量、高效率、低成本。

使能过程的共同要求是战略/目标PDCA闭环或资源/业务对象的全生命周期闭环。以战略开发和实施过程为例，必须以价值创造为主线，确保规划、计划、预算、预测、会计、分析、评价等环节实现闭环，即战略编制、战略解码、实施与监控、战略分析四个环节的闭环。另一个例子是管理合作伙伴流程，实现从开发、准入、合作、评价、限制、淘汰等环节的全生命周期闭环。

对于支持流程，其工作要求是权责明确、使用合规、运行效率高。首先，权责明确。确保流程各节点的操作人员明确其权责，请求权、审批权、会议权等。必须有明确的定义。二是使用合规性。流程操作人员应在集中权原则下正确使用流程，审核内容不得以“化大为小”的方式逃避审批。第三，高效运行，即流程案例的高效运行。

3、方法路径

流程优化与变革常用的方法包括架构推广、分类分层、客户导向、从点到面、ESIA，等等。

流程是公司的“经络”。流程设计和运行必须上下对齐，横向拉通，端到端闭环，不能留下管理盲点。这就需要做好流程的统筹规划，以业务结构促进流程的优化和变革。分类分层是业务结构指导下流程的有序管理。

无论是运行过程、使能过程还是支持过程，都应该有其服务对象——客户。流程优化和变革必须以客户价值创造为核心，简化或删除无助于客户价值的环节。不同的是，运行过程的客户是外部客户，使能够支持过程的客户是内部客户。

从点到面，是围绕过程的痛点、阻塞点、断点进行过程优化和改变。那么，如何找到过程中的痛点、阻塞点和断点呢？运行过程中的痛点、阻塞点、断点等信息可以从客户投诉、过程效率监控、标杆分析等方面获得。例如，订单满意度、订单及时交货率、订单交货周期等。支持过程的痛点、阻塞点、断点等信息可以从过程结构分析、过程运行监控、内部控制风险提醒、审计监督报告等方面获得。

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