良好员工体验的核心要素

用户和员工对公司的重要性似乎一直很不同。

根据哥伦比亚大学的一项最新研究，“在财务报告电话会议上，高管讨论客户的次数是讨论员工的十倍。此外，当他们讨论员工时，高管们通常认为客户是一个机会，而员工是一个风险来源。”即使公司口头谈论员工体验，实际行动仍主要是用户体验。

虽然把客户放在员工身上可以促进短期收入增长，但从长远来看，这将影响公司在员工保留和参与方面的表现。根据Salesforce的最新研究结果，通过改善员工体验，公司的收入增长可能高达50%。

Salesforce调查了来自世界各地和不同行业的1000多名员工和高管。通过回归分析（regressionanalysis），研究结果表明，创造更好的员工体验有两个非常重要的因素。

1、双向信赖

有两种信任：员工对组织的认可和组织对员工的信任。

相互信任可以赋予员工权力。它显示了管理层对员工的信心，增强了员工对领导能力和相互认可。它还可以激励团队，促进想象力和合作，提高保留率，降低风险规避，所有这些都有助于实现公司的业务目标。

这种授权和认可在苹果等公司很常见，那里的商店员工不需要申请特殊许可来解决客户问题。另一个例子是，丽思卡尔顿酒店的员工可以花2000美元来解决未经管理许可的客户问题。

相互信任也有助于让员工感到被倾听。麦肯锡表示，这种宽容会使员工留在公司的概率增加47%，并使他们尽力互相帮助的概率增加90%。

当总部位于多伦多的金融贷款公司Clearco开始经历快速增长时，CEOMichelercomanow希望在保持创业文化的同时，使其过程现代化。因此，她建立了一个名为“我们每天都要做的傻事！”电子邮件收件箱邀请员工提出精简业务的想法。

根据Romanow的说法，这种简单的方法实现了两个目标。首先，它允许员工在改善日常生活和帮助公司方面拥有所有权和参与。其次，它创建了一个反馈回路，帮助领导建立员工信任，并在问题转移前提出和解决问题。

2、高管的可靠性

可靠性与信任密切相关。首先，可靠性意味着愿意倾听员工的需求。更广泛地说，它与文化有关：一个管理可靠的公司了解员工体验的重要性，并将其纳入优先事项。

公司很多时候言行不同。在研究中发现，虽然49%的高管认为自己的公司擅长根据员工的反馈做事(说实话，这个数字很低)，但只有31%的员工同意。这种差距会吞噬增长的势能、员工的动力，导致人才外流。

我们应该建立一种文化，让每个人都明白员工体验是一种集体责任。例如，希尔顿建立了一个跨职能的团队，以确保高管们以正式和结构化的方式高度关注员工体验。正如希尔顿执行副总裁兼首席商务官克里斯·Silcock所说，“你对待员工的方式是员工对待客户的方式。”希尔顿多次被《财富》杂志评为“最佳办公空间”。

对我们来说，我们可以选择以下方法来提高员工心中高管的可靠性：设立经验咨询委员会，帮助打破传统障碍，促进头脑风暴和创新思维；建立优秀的实践中心，在知识或技能差距领域提供良好的实践；建立员工资源小组，提供同事咨询，改善职业发展；开展“员工之声”研究，咨询和收集员工的需求、期望和想法。