对于管理者来说，抱怨就像一个黑匣子，里面藏着洪水猛兽。他们或多或少害怕打开它，因为他们担心随之而来的冲突会影响团队成员之间的合作。

但值得注意的是，如果管理者不能及时有效地处理，一旦负面情绪蔓延，就会加剧冲突，使团队失去凝聚力。

优秀的管理者应该如何妥善处理员工的抱怨？

1、抱怨不是洪水猛兽，但让它蔓延会降低团队凝聚力

抱怨作为一种负面反馈，几乎每天都会在职场遇到。

人力资源研究专家马歇尔·戈德史密斯(Marshall Goldsmith)发现大多数专业人士每月花10多个小时抱怨老板或领导；近三分之一的专业人士每月抱怨超过20个小时，这不包括抱怨同事或下属。

茶室或厕所，就像一个平行的宇宙，似乎与办公区隔绝，成为员工“窃窃私语”的最爱。抱怨、嘲笑或八卦都在这个空间里一次又一次地上演。

如果管理者不能及时有效地处理，一旦负面情绪蔓延，就会加剧冲突，使团队失去凝聚力。

优秀的管理者应该如何妥善处理员工的抱怨？

2、积极倾听，避免反击，耐心让抱怨飞一会儿

面对员工的抱怨，一些管理者一旦听说，第一反应就是直接回去。

例如，“你为什么要做这么多事情？”“事情做不好，整天挑毛病”，就是这样一个典型的例子。

更有甚者，有些管理者更容易把下属报告的坏消息当成负面情绪和抱怨，更容易发脾气。

但事实上，这种行为混淆了“批评”和“愤怒”的界限。

批评就是尽量站在对方的角度，督促对方适当改善自己的行为；愤怒纯粹是从自己的角度发泄情绪。

盲目回顾员工的负面情绪，虽然你暂时用愤怒抑制抱怨，但底层问题没有解决，长期可能会加剧更大的矛盾；同时，一些真实的声音会因为害怕而被抑制，内部处理通道的关闭可能会演变成外部危机。

因此，面对员工的抱怨，优秀的管理者应该首先冷静下来，倾听对方的话，看看他是毫无意义地发泄情绪，还是希望得到你的支持。

也就是说，面对抱怨，不要立即反驳或冲动地解释，而是控制自己的情绪，仔细倾听，让大脑本能的紧急反应延迟几分钟，让“抱怨飞一段时间”。

积极倾听很重要，比说话难很多倍，但这也是评价一个管理者是否合格的重要指标。

此外，管理者还可以建立一些机制，让下属感到安全和透明。这将引导员工进行“有意义的抱怨”，使双方能够采取更积极的方式来改善沟通和合作。

3、倾听后进行建设性指导，激励员工积极解决问题

抱怨作为一种发泄情绪的方式，抱怨者有时只是为了不开心，所以他们首先需要的是领导者能够仔细倾听，关注和理解他们的感受，并给予积极的回应。

优秀管理者倾听后，要遵循“先跟后带”的原则，引导下属积极解决问题。

“先跟”就是先同情下属，产生情感共鸣，让对方知道你在抱怨什么，让他觉得你和他在同一条战线上。

“后带”是在同理心的基础上，认真分析负面情绪的原因，给予鼓励和支持，帮助员工实现情绪转化，积极投入工作，以正确的理解解决问题。

4、引导下属将抱怨转化为需求，通过正式流程促进高效反馈

简单的情绪宣泄并不能解决任何问题，但引导下属将合理的抱怨转化为需求，然后找到一个有效的、符合彼此利益的解决方案，是优秀管理者处理抱怨的最佳姿态。

例如，如果下属张三说：“我需要负责几个跨部门项目。事情太多了。我不能把它们都处理好，但我能做什么呢？”

这只是一个笑话，说实话，它不能有效地解决问题，管理者可以尝试引导它转化为提高需求。

例如，你可以教张三这样说：“如果我想完成这些事情，我需要高级领导的授权，这样我就可以调动部门内外的合作资源，让每个职位不仅对职能线的领导负责，而且对每个项目的实现负责。”

这样，事情的整个解决方案就顺畅多了。

一般来说，公司不需要更多的抱怨，需要的是能够解决问题的人，以及与之匹配的授权制度和跨部门流程。

面对问题，优秀的管理者应引导下属在提出需求时增加另一种解决方案，并将其转化为积极的行动解决方案。

当一个重要的紧急情况得到解决时，最好通过总结过程来解决未来类似的场景。

5、负能量爆棚者不能容忍，持续的内耗会拖垮公司

有些员工特别喜欢抱怨，从他的角度来看，一切都是灰色的，对公司和同事都不满意。

当一家公司有了这样的人，负能量的扩散能力远远超出了我们的想象。

要知道公司制度不能灵活，不能有特殊的人凌驾于制度和正常氛围之上。

否则，有能力、有素质的人看不起企业、会故意破坏制度和氛围，以显示自己，普通员工会被感染，变得充满抱怨。

负能量爆发，没有团队精神的人会膨胀自己，破坏企业文化。这样的人即使能干，管理者也不能没有底线地容忍。

因此，对于那些有强烈私欲、有点不满意、充满怨恨的下属，如果反复教学，建议管理者直接开除他。

否则，团队中所有的人每天都会配合他，把所有的努力都用来抱怨和解决问题。谁还有精力真正解决问题？