让最佳实践转化为组织绩效的工具——组织经验萃取（二）

第一部分：组织经验萃取概述（点击查看）《组织经验萃取（一）》

第二部分：萃取实施——组织隐性经验的显性化

一、萃取实施的人员准备

1、专家：未必具备结构化的表达能力

一些专家可能缺乏将自身的办法经验归结到他的行为上，无法进行推理和抽象，就像《我的兄弟叫顺溜》里面的二雷，打枪他一打一个准，问他为什么打得准，他就说不清。

当然，也有少数专家既会做，又会总结，这样的专家也可以成为组织萃取的关键人。

2、业务部门负责人：业务部门负责人主要就是提需求，拍板干货。

即使是专业顾问提出要进行萃取，也要说服业务部门老大和我们一起去做，让其他人认可项目的价值，让业务老大调取最好的专家来参与，包括复制推广时也要让他的部门下属去学习，这个也是顾问的挑战，赢得业务部门老大的支持。

引导业务部门的需求，认识到项目的价值，促使他成为参与者，最好的方法就是拿一个产出，去说服他这个是什么、有什么好处、哪个环节能帮助他，从小的项目开始，做一个样本去给业务看。

3、顾问角色（萃取师）：顾问作为萃取师，难点是不懂业务和业务脱节

萃取的内容很多，但不是重难点，对业务人员来说习以为常，没有值得参考和借鉴的意义，还有一个难点是要赢得业务部门的信任，不是专业出身，让业务信任我们有能力帮他们做这个事情是很重要的。

影响他、说服他，让他了解我们有能力去解决问题。要成为一个过程和引导专家，这是我们学习的重点，不光是访谈技巧，访谈只是其中一方面，要能从需求落实到产出，推动实践的复制。

二、萃取场景和选题的界定：

不同场景下的萃取问题

首先，由业务领导和顾问共同确定选题方向，方向主要聚焦在业务发展的“新、关、痛”三个方面。以产品知识手册为例，萃取聚焦的方向主要就是以新人入司后必须要掌握的基础知识，客户最关心的产品问题以及新人在入司后在销售过程中的关于产品知识的痛点进行访谈。

其次，选题确定后，顾问接下来就可以寻找业务专家，确定访谈对象，共创任务场景。主要挑选在研究主题方向长期业绩稳定、优秀，愿意进行沟通，且自愿参加到组织经验萃取活动中来的专家或一线业务人员。

三、萃取的方式

1、素材萃取：通过过往已经收集到的高价值案例，进行萃取

如：不同产品线的业务销售TOP的签单成功案例10个。优势是简单真实，劣势是深度不够。

收集到的案例是否具体可用就要在收集前制作好“素材收集模板”“样例”等，并向萃取对象进行说明，明确萃取的关键点。

素材收集的问题要具体可用，大多数访谈对象可能不能将内容描述得很具体，在无法进行面对面访谈时，有效率的收集素材则需要顾问设计好素材收集模板。设置跟所想要收集到的信息内容相关且非常具体的问题，方便引导被调研人进行回答，以确保收集到的一手资料真实可用，能够提炼或萃取。

2、访谈式：一对一访谈式萃取

访谈式萃取的优势是容易聚焦，面对面交流更容易进行引导，以便挖掘细节。劣势是一对一访谈的是个例，不够具有普遍性。

3、共创式：几个业务专家或技术专家一起，进行交叉应证，做萃取

优势是成果多元，可交叉印证，劣势是引导难度大，比较耗时。

每个主题需要有6～9位专家（其中包含2/3本岗位专家、1/3本岗位提拔的直接领导，尽量不要上下级关系的人员同时参加，避免干扰）参加共创或接受深度访谈。

人员组织完成后，需要萃取者带领团队共创场景，找到典型性、冲突性的关键问题，为后续萃取提供针对性引导。作为顾问，一方面要注意引导业务部门的需求，把握在日常业务场景中的常见问题和痛点，另一方面，顾问要成为过程引导专家，让团队充分讨论发挥，减少干预，从而推动最佳实践的复制。

四、访谈萃取开展流程

1、前期准备

了解业务模式：渠道主要包括企业官网及企业公众号。

准备访谈大纲：大纲要从访谈目的出发，需想清楚针对访谈对象问什么问题才能实现访谈目标。引导访谈对象进行阐述。

模拟访谈过程：通常共创式访谈，因参与人员较多，萃取顾问可提前对访谈流程进行模拟，熟悉各个环节的引导节奏；在访谈过程中，萃取顾问也要有较好的应变能力，把握访谈主线，不要偏离访谈目的。

2、澄清问题

实现轻松开场：感谢访谈者在百忙之中的参与，简单破冰。

澄清访谈目的：明确此次访谈的目的和任务，与访谈者达成共识。

说明保密事宜：对此次访谈的内容是否保密（因访谈内容而异）。

3、场景再现

场景再现是为更好地深入了解案例信息，萃取方法论，萃取师可参考一些模型，例如star原则（行为事件法），方便萃取。这个原则应用在销售案例的萃取中，能够使我们了解与客户谈单过程中的具体行为，关注具体事实，萃取师能够更好地把握主线进行引导。

关于我们如何去分享一个案例，大家可以从以下几个方面来进行内容的梳理，供参考

1.交代背景：背景包括本单的线索来源，当时公司的政策或者策略等等

2.讲清目标：这个单在谈的过程中我们的目标是什么，想要达成什么目的。

3.行动：谈单的过程中，遇到了什么困难，采取了哪些行动。

4.结果：最终结果如何？客户是否持续合作？你有什么收获/感受/体会？

五、问清背景任务

关于背景任务的问题可以是：

客户是怎么来的？从哪找到的这个客户？

当时公司的业务政策是什么？是否和你开单有关？

客户什么背景？行业？体量如何？你是怎么判断的？

六、还原具体细节

关于具体细节的问题可以是：

首通电话聊了些什么？

面谈聊了些什么？

客户对什么比较关注？客户问了些什么问题？客户对什么有异议？

沟通过程中，有哪些话术或者哪些点让你觉得说服了客户？沟通话术方面是否有一些技巧？

七、深挖工作痛点

关于深挖工作痛点的问题可以是：

你是如何解决客户困惑的？是否有举例子？举的什么？说了些什么？怎么解决异议的？

成单过程中是否遇到了其他问题？

流程总结：

前期准备：了解业务模式；准备访谈大纲；模拟访谈过程；

澄清问题：实现轻松开场；澄清访谈目的；说明保密事宜；

场景再现：问清背景任务；还原具体细节；深挖工作痛点；

总结经验：成功经验总结、失败经验复盘、确认有效行动；

确认成果：补充相关环节、简述有关技巧、形成方法共识。

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